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被質疑欺詐銷售、虛假宣傳 尚德機構回應與學員反映“打架”

放大字體  縮小字體 更新:2019-03-14  來源:兄弟搬家公司  網址:www.aaadodo.com  轉載:51商機網
摘要:

被質疑欺詐銷售、虛假宣傳 尚德機構回應與學員反映“打架”

2019年2月27日,環球網教育對尚德機構部分學員反映的“退費難”等問題刊發報道《尚德機構退費難被指“屢教不改”學員:損失慘重》。報道引起了社會廣泛關注,尚德機構也就該報道與環球網進行了當面溝通。

針對報道中學員于女士反映的尚德機構銷售老師虛假承諾、報名前從未看過電子協議以及引發的退費難等問題,尚德機構副總裁周毅先生回應稱,該學員報的班型并非“不過退費”班,而是“政策保障班”。至于電子協議,如果不勾選“請先閱讀協議”一項并確認“同意”,是無法進入繳費頁面的。此外,尚德機構也否認銷售老師存在代替學員報名和虛假宣傳、夸大承諾等問題。

環球網教育頻道深入調查發現學員們反映的情況與尚德機構的回應互相“打架”。不少學員反映,均遇到尚德機構銷售人員以“全額退費”等虛假宣傳誘導學員報名,在學員要求退費時,卻以電子協議要求“7日后不得以任何理由提前解除,終止本協議”為由拒絕退款,而事實上,由于是銷售代替報名,學員并沒有看過協議內容,對協議要求的內容也不知情。此外,不少學員們還反映在報名時遭遇“被貸款”、教學質量差等問題。

以電子協議條款為由拒絕退費 尚德機構學員:根本沒看過

針對尚德機構的回應,北京學員于女士向環球網教育頻道表示,在其要求退費時,尚德機構售后以電子協議中明確表明“7日后不得以任何理由提前解除,終止本協議”為由推脫退款,這時才知道有電子協議。報名時,尚德機構銷售老師從未向其說明電子協議的內容。

來自山東的小陳同學也遭遇這種情況:2019年1月24日,小陳在線上報名了尚德機構的“漢語言文學專本連讀鉆石獎學金班”。2019年2月21日,小陳在上完5次課時的課程之后發現教學效果與此前機構宣傳的內容有較大出入,并且考慮到個人無法適應課程節奏的情況下在后臺發起退款申請,售后始終以電子協議條款“報名7日后學費不予退還”為由拒絕退款。

另一名學員飛飛也向環球網教育頻道證實了“報名時未見電子協議”的情況,飛飛于2018年12月22日報名了尚德機構的“法律專本連讀鉆石班”。2019年1月15日,飛飛在線上發起了退款申請,售后告知飛飛其未上滿18個直播課時,不滿足退款條件,飛飛表示報名時老師并未告知她關于課時的要求,只提出了30天不滿意無理由全額退款,飛飛感覺自己被“忽悠”了。

對此,尚德機構副總裁周毅向環球網教育頻道表示,學員登錄App一定會出現提示學員閱讀電子協議的通知,學員只有同意協議內容才能完成繳費。如果學員們被銷售代替報名呢?周毅明確否認這種可能。

然而,學員們的反映與尚德機構的回應有著明顯的出入。據于女士回憶,“當時老師過來給我報名,讓我帶著身份證,在我的手機上直接幫我操作,當時還讓我拿著身份證拍照,然后報完名交完錢就直接登錄App,銷售告訴我馬上就有課程安排了。”

小陳回憶說,自己當初是在銷售的一步步“指導”下完成的報名流程,報名過程也沒有看到電子協議。并且她也從未收到過尚德機構開具的發票及承諾過的優惠福利(電話卡及教輔資料)。

飛飛也表示,報名過程中,老師向他索取了身份證信息、銀行賬戶信息及手機號,隨后他收到了一條驗證碼,并將驗證碼發給老師。報名成功后,他登錄尚德機構app頁面時并未找到電子協議。后來才得知電子協議需要在PC端才能看到。

尚德機構銷售們為何不提電子協議一事?為何要如此“熱情”地代替學員報名?當遭遇退費時,學員們才發現這個熱情就是個巨大的“坑”,如果明確被告知電子協議的條款,那么學員們可能就遲疑報名甚至不報名。

于女士認為,“報名時根本沒有見過任何形式的電子合同,退費時卻以電子協議為由拒絕,這明顯是欺詐行為”。

尚德機構涉嫌虛假宣傳、夸大事實學員稱自己“受騙了”

除了代替報名、隱瞞電子協議,尚德機構學員還向環球網教育頻道反應,機構存在明顯的虛假宣傳行為,銷售經常會以“報名最后一天”、“內部價”“不滿意全額退費”等方式誘導學員報名交費。

廣東學員王女士向環球網教育頻道表示,“2018年10月31日之前,我登錄了尚德機構的官網,在線客服要求我留下聯系方式,表示會有老師與我聯系,隨后我接到了自稱是尚德機構負責在職研究生課程的老師的電話,在簡單詢問了我一些信息之后,她告訴我管理類聯考是所有研究生考試中最簡單好考的,含金量高,建議我選擇報考MBA工商管理碩士課程,在我猶豫期間,她告訴我今年不考就錯過機會了,因為明年難度將會加大,英語將達到大學六級水平,數學也很難,并且現在報名還有八折優惠,還聲稱會有‘不過理賠’的政策。”

王女士還說,銷售當時還在微信里將一則“厲害了尚德,2018年考研數學知識點覆蓋率90%”的文章推送給她,王女士查看文章,最后一段可見“尚德教學知識覆蓋率高,可達真題90%。”她認為這屬于夸大宣傳。

飛飛同學也是在銷售反復聲稱“明年將教改,法律最容易考”的“攻勢”下,于2018年12月22日報名了尚德機構的“法律專本連讀鉆石班”。并銷售承諾“30天內對課程不滿意可全額退費”。

“全額退費這點我很心動的,我覺得既然有這個承諾我就報名了。”飛飛說,退費才得知有協議條款的約束。

小陳是在點擊了尚德機構的廣告后被尚德機構銷售聯系上的,本來只是想了解一下,在此后大概10余天里,銷售老師不斷致電并聲稱明年考試將有所改革,現在應該抓住最后機會報名。并介紹,現推出了保險理賠計劃,學員可以享受“不過退費”的保障。

小陳認為,銷售誘導學員報名時聲稱“不過退費”、“不滿意退費”、“通過率高”等,這些夸大的說法把消費者或將產生的擔憂都消除了。

對于學員反映的虛假宣傳行為,周毅認為,機構絕大部分學員都是參加自考培訓的考生,通過尚德機構培訓的考生,其通過率為60%,遠高于自學考試、在繼續教育學員學習和在民辦教育機構參加培訓的考生。機構目前投訴率高主要是因為學生基數過于龐大所致。

對于存在的“不過退費”等宣傳,周先生矢口否認。他表示,這是跟保險公司合作的一項服務,需要單獨支付保險費。

但是在報名和咨詢時,學員們只是聽銷售含糊地說“不過退費”,銷售并未明確表示是保險公司理賠。這種含糊的行為也發生在APP系統里,尚德機構認為于女士報的班型是政策保障班,非“不過退費班”。然而,于女士登錄個人賬戶上課時,班型仍然明確注明是“【北京人力資源管理直本】不過退費政策保障班”。

學員對“被貸款”產生疑惑擔憂 反映教學質量差

環球網教育頻道調查發現,學員不僅反映出虛假宣傳退費難的問題,同時還表達了對“被貸款”情況的擔憂。

小陳表示,其在銷售老師的推薦下辦理了學費分期,第一筆繳納了1098元,剩余的學費按照總計12個月的每月分期方式繳納。然而報名前,老師并未向小陳告知學費分期實則是和第三方的金融貸款機構達成的協議,小陳始終認為自己應該每月向尚德機構繳納學費。

自己在不知情的情況下“背上了貸款”,由于退學緣由,陳同學對貸款是否將帶來后續的風險產生了擔憂。截至目前,小陳的退費申請還處在“解決中”的狀態。

同樣的情況也發生在飛飛身上,飛飛稱,報名時銷售老師向其索要了身份證信息、銀行賬戶信息及手機號,隨后飛飛收到一條驗證碼,并將驗證碼發給銷售老師,老師向飛飛介紹,如若經濟困難可申請分期還款,飛飛隨即支付了第一筆學費,金額為799元,之后的學費將每月還款至“融易分期”。然而飛飛表示,“我根本不知道是和第三方辦理的分期,如果知道分期學費是交給金融貸款公司,我是萬萬不敢嘗試的。”

飛飛向記者透露,在其1月26日再次發起退款申請時,客服聲稱要等到6月28日才能給出答復,而這數月期間飛飛還將繼續支付每月的貸款,如未及時還款還將產生滯納金等費用,飛飛表示,“我很心慌。”

而學員王女士還表示其因銷售的失誤致使自己最終未能成功報名全國研究生統一考試。王女士表示,其于2018年10月31日在銷售的指導下在研究生招生網順利報名,11月9日,當王女士趕到學校確認時才發現自己根本沒有報名成功,“那位老師當時指導我報名的步驟,卻沒想到有戶籍所在地的限制,我后來了解到,非應屆生非京籍考生必須回戶籍所在地參加考試,而尚德機構的老師卻只字未提。”在王女士詢問報名老師為何不盡告知義務時,對方卻不接電話并且將電話轉給同事接聽、含糊應付。

王女士認為尚德機構存在嚴重過錯,致使自己未能成功報名研究生考試,應該退還全部學費,經過數月的調解,2019年2月底,王女士終于等來了全額退款。

據環球網教育頻道了解,學員對尚德機構的課程質量也存在較大不滿,認為授課教師照本宣科,還會出現教師不耐煩的情況。飛飛反映,“老師通常帶著大家一遍一遍的刷資料刷題,所有學員上課前必須預習,正式上課時老師以飛快的速度帶著大家學習,如果不預習根本聽不懂,并且還存在老師講題出現錯誤的情況。”最讓飛飛覺得詫異的是,在英語課上,授課教師竟然公開售賣自己的課程,并在電腦屏幕上放上了付費二維碼,飛飛表示,“如果需要深入學習,就要掃碼付費,不然老師講的都是很淺顯的知識。”

對于教學質量的問題,尚德機構副總裁周毅表示,機構的師資水平良好,教師主要分為兩類,一類是985、211高校的畢業生,另一類則是來自國內大型優質教育機構的專職教師,基本不會出現大面積教育質量差的問題。

環球網教育頻道從多位學員處了解到,由于退費難的問題,學員與銷售進行反復的溝通,學員表示,尚德機構的電話為單線電話,學員無法直接撥通售后電話,只能等待售后主動聯系自己,學員稱退款往往是陷入漫長的等待。在苦等無果的情況下,部分學員采取了各種形式的維權行動。

律師:消費者可主張撤銷“格式合同”要求退費

針對上述學員反映的相關問題,環球網教育頻道記者專門采訪了北京市盈科(廣州)律師事務所高級合伙人馬錦林律師。馬律師指出,目前大部分的網絡服務經營者均是與消費者通過訂立電子協議的方式確定雙方之間的權利義務關系,而大部分電子協議均是經營者提供的“格式合同”,對于其中的條款內容,經營者應當以顯著的方式提請消費者注意并作出相關的說明。但在本案中,消費者反映在報名的過程中并未見過電子協議,也即經營者可能并未盡到其合理提示及說明義務,即使消費者在報名過程中對該可能存在的電子協議勾選了確認,簽訂了該份協議,消費者亦可主張撤銷該“格式合同”。

根據我國《消費者權益保護法》第二十六條的規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明。

此外,對于該機構所提到的“學員7日后不得以任何理由提前解除、終止本協議”,該條款屬于排除或者限制消費者權利的規定,經營者以格式條款的形式對其作出規定的,該條款無效,消費者仍可主張其退款的權利。

根據我國《消費者權益保護法》第二十六條的規定,經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的,其內容無效。

律師:引人誤解即屬虛假宣傳或欺詐行為

馬律師表示,教育機構所宣傳、實行的“不過退費”、“教育分期”的形式均為其營銷方式的一種,其行為是否構成虛假宣傳,需要根據其在向消費者提供相關信息時是否存在虛假或者引人誤解的內容來作出判定,若經營者在對消費者介紹以上兩種“政策”時即表明不存在第三方或采用容易導致消費者誤解不存在第三方的行為的,而后實際存在第三方的,即可直接認定經營者存在虛假宣傳乃至欺詐的行為。在消費者向環球網記者反映的案例中,飛飛同學提到,她就是在尚德機構銷售未明確告知其將與第三方簽訂分期協議的前提下辦理了教育分期業務。

根據我國《消費者權益保護法》第二十條的規定,經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問,應當作出真實、明確的答復。

在采訪中,馬律師認為消費者應該采取正當方式保護自己的合法權益。學員權益受到侵犯的,可以先采用與教育機構協商的方式解決,協商不成的,可向當地消費者協會、工商行政部門進行投訴。

同時,馬律師對消費者提出建議,消費者今后在報名培訓機構課程時,應當不盲目聽從于工作人員的介紹、宣傳,對于自身有疑問、不理解的地方,例如本案中“不過退費”、“教育分期”這類活動的具體形式,應當主動詢問工作人員;在明確教育服務的具體內容后,再與教育機構通過簽訂合同的形式明確雙方的權利義務關系,在簽訂合同時亦要格外注意合同中的條款內容,對于排除、限制自己權利的內容要向教育機構提出更改、刪除,不能隨意簽訂;最后,在整個報名的過程中,要注意保存各種經營者說明的宣傳冊、合同、單據等書面證據,這樣今后若權益受到侵害維權才能有所依據。

作為美股上市的老牌教育企業,尚德機構近年來屢屢被曝“虛假宣傳、退費難”等問題。機構與學員存在諸多矛盾,如何與學員合理的協商解決糾紛也是如今擺在尚德機構面前的一道大題。環球網還將對事態發展保持持續關注。歡迎消費者向環球網如實反映情況。(應受訪者要求,本文所涉人名均為化名)
 
 
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